مشتری مداری

• داستان جذاب راننده تاکسی در فرودگاه شهر نیویورک

آقای هاروی مک وی یکی از بهترین نویسندگان آمریکا، خاطره خود را اینطور تعریف می کند :
من بارها به نیویورک سفر کردم و هر بار وقتی از فرودگاه نیویورک خارج می شدم ، گرفتن تاکسی برای رفتن به مقصد مورد نظر ، یکی از سخت ترین قسمت های سفر بود ؛ اگر توقع یک تاکسی تمیز با یک راننده خوش اخلاق را داشتم که زبان او را هم متوجه شوم که از این هم سخت تر می شد. اما یک بار که به نیویورک سفر می‌کردم به محض اینکه از فرودگاه خارج شدم، یک جوان خوش تیپ و شیک پوش کنار تاکسی اش ایستاده بود و با دیدن من به سمتم آمد و اجازه گرفت که چمدان من را در صندوق عقب تاکسی اش بگذارد. من هم با خوشحالی قبول کردم.

قبل از اینکه سوار تاکسی شوم یک کارت به من داد و گفت این رسالت من در شغل رانندگی است. روی کارت نوشته شده بود : " شما را در کوتاهترین زمان، با کمترین هزینه و از مطمئن ترین مسیر، در یک محیط دوستانه به مقصد می رسانم."

هر دو سوار شدیم. قبل از اینکه حرکت کند ،گفت: « من دو فلاسک قهوه دارم؛ یکی معمولی و دیگری رژیمی. اگر میل دارید برایتان بریزم؟»
من گفتم:« قهوه دوست ندارم اما اگر نوشیدنی خنک دارید ممنون می شوم.»
راننده پاسخ داد: « داخل یخچال هم آبمیوه هست و هم نوشابه. کدام را میل دارید؟ »
بعد از اینکه من آبمیوه را انتخاب کردم،گفت : « در صورتی که اهل مطالعه هستید هم روزنامه روز نیویورک را دارم و هم مجله دانستنیها.» و یک کارت به من داد که روی آن تمام ایستگاه های رادیویی نوشته شده بود و در توضیح آن گفت: « اگر دوست دارید به رادیو گوش بدهید ایستگاه مورد علاقه تان را انتخاب کنید تا من رادیو را روی آن تنظیم کنم. » و در پایان اعلام کرد که اگر مایلید درباره مکان های دیدنی و تاریخی و تفریحی شهر بدانید، بفرمایید تا من در این باره اطلاعاتی را در اختیارتان بگذارم ، در غیر اینصورت می توانم سکوت کنم. در هر صورت من در خدمتتان هستم . من مجله را انتخاب کردم و سپس راننده به راه افتاد.
در طول مسیر از او پرسیدم: « چند سال است که به این سبک کار می کنید ؟ » ایشان گفت: « 2 سال»
دوباره پرسیدم: « چند سال است که به شغل رانندگی مشغول هستید؟ » ایشان پاسخ داد: « 7 سال »
این بار پرسیدم: « آن پنج سال دیگر را به چه سبکی به شغل رانندگی مشغول بودید؟ »
او توضیح داد: « مانند بیشتر راننده ها از همه چیز شاکی بودم و مدام در حال گله مندی. همیشه احساس ناراحتی و خستگی می کردم تا اینکه یک روز صحبت های دکتر وین دایر را از رادیو شنیدم که می گفت "آیا دوست دارید مثل مرغابی ها باشید و مدام کواک کواک کنید و از زمین و زمان گله مند باشید یا دوست دارید مانند عقاب ها باشید و بر فراز آسمان ها پرواز کنید؟ بیشتر افراد به جای اینکه بر روی شخصیت خود و چیزهایی که قادر به تغییرش هستند تمرکز کنند، بر روی مسائلی تمرکز می‌کنند که هیچ تاثیری بر آنها ندارند. مسائلی مانند مشکلات اقتصادی دولت، اختلاف سیاستمداران و اخبار سیاسی؛ در حالی که اگر بر مواردی تمرکز کنید که می توانید در آنها تاثیر گذار باشید، به بهتر شدن زندگی تان کمک خواهد کرد . حالا شما می خواهید مرغابی باشید یا عقاب؟"

در این لحظه از ماشین پیاده شدم و نگاهی به ماشین های در حال گذر و چند ماشین پارک شده و راننده ها انداختم. ماشین ها را با ظاهری نامرتب و کثیف و راننده ها را در حال نق زدن دیدم؛ همان جا تصمیم گرفتم عقاب بودن را انتخاب کنم! و آن لحظه نقطه عطف زندگی من شد. تصمیم گرفتم بیشترین تمرکزم را روی ذهن و تفکرم، سلامتی ام ، ظاهرم و روابطم بگذارم. در ابتدا برای کار خودم یک رسالت تعیین کردم. اینکه چه چیزی برای مسافر من مهم است. به این نتیجه رسیدم که توقع مسافر از یک راننده تاکسی رسیدن به مقصد در کوتاهترین زمان و با کمترین هزینه از مطمئن ترین مسیر در یک محیط دوستانه است. نیاز مسافر رسالت من بود.

از او پرسیدم: « این تغییرات چه تاثیری بر زندگی شما گذاشت؟ »
در پاسخ گفت: « در سال اول درآمد من به 2 برابر رسید و در سال دوم درآمدم بیش از ۴ برابر شد . حتی در روابط دوستی و خانوادگی و در روابط با مسافرانم نیز شاهد پیشرفت چشمگیری بودم و اکنون احساس بسیار خوبی دارم. »
دوباره پرسیدم: « آیا همکاران شما هم تحت تاثیر تغییر نگرش شما قرار گرفتند و آنها هم سبک رفتاری خود را در مسیر شغلی شان بهبود بخشیدند؟ »

راننده با افسوس گفت: « متاسفانه از ۳۰ نفری که سعی کردم برایشان از چگونگی تحولم و تغییر سبک کاری ام بگویم، تنها دو نفر حاضر شدند صحبت‌های من را تا انتها بشنوند و آنها هم تصمیم گرفتند تا شروع به تغییر کنند و خواستند که عقاب باشند نه مرغابی ! اما بقیه به انواع عذر و بهانه ها متوسل شدند و به نحوی خود را متقاعد کردند که نمی توانند چنین شیوه ای را برای کارشان انتخاب کنند؛ بدین ترتیب به مرغابی بودنشان ادامه دادند! »
شاید تصور کنید چون این داستان در فضای یکی از پیشرفته ترین کشورها رخ داده است منطقی و باورپذیر به نظر می رسد، ولی امکان پیاده‌سازی چنین نگرشی در شغل رانندگی آن هم در کشور ایران میسر نیست.

اما در داستان دوم من به شما اثبات می کنم که در فضای کشور ما هم متفاوت عمل کردن در شغلی مانند رانندگی نیز امکان پذیر است.

• بخشی از زندگی نامه آقای ابراهیم دهباشی خوش اخلاق ترین و مهربان ترین راننده تاکسی ایران

ایشان مهربان ترین راننده کشور معرفی شده است و در چند برنامه تلویزیونی که به آنها دعوت شده ، درباره خود می گوید :

« من ابراهیم دهباشی متولد ۱۳۲۲ هستم. اوایل که شغل رانندگی را انتخاب کرده بودم رسالت مشخصی نداشتم و مانند بیشتر راننده ها از شرایط خیابانها، رانندگی مردم، رفتار مسافران و ترافیک شاکی بودم.اما بعد از ۷ سال احساس کردم دچار ناراحتی های اعصاب شده ام. وقتی به پزشک رجوع کردم به من توصیه کرد که شغلم را عوض کنم اما من به شغل رانندگی علاقه داشتم و دوست نداشتم آن را از دست بدهم. بنابراین خودم برای خودم نسخه پیچیدم؛ شروع کردم به نوشتن نقاط ضعف و نقاط قوتم. تصمیم گرفتم روی نقاط قوت تمرکز کنم و نقاط ضعف را برطرف و آن ها را هم تبدیل به نقاط قوت کنم. یک رسالت برای شغلم تعریف کردم. تصمیم گرفتم تاکسی خودم را به یک دانشگاه تبدیل کنم. دانشگاهی که من در آن دانشجو و مسافرانم اساتید من هستند. رسالت من این است که به تمام مسافرانم امید و آرامش هدیه بدهم . همیشه ظرفی پر از شکلات در ماشینم دارم و بعد از حال و احوال با مسافرانم به آنها شکلات تعارف می کنم تا راهی باشد برای برقراری ارتباط دوستانه تر و صمیمی تر. معجزه ، همین اتفاقات کوچک است که خودمان رقم می زنیم.
 روزی یکی از مسافرانم بعد از خوردن شکلات، یادداشتی برای من نوشت و به من داد. وقتی یادداشت او را خواندم احساس بسیار خوبی به من دست داد. بعد از این تجربه شیرین تصمیم تازه‌ای برای ایجاد ارتباط بهتر با مسافرانم گرفتم. یک دفتر و یک خودکار در ماشینم گذاشتم و در فضای ماشین برگه ای چسبانده ام که روی آن نوشته شده است،  "مسافر عزیز اگر انتقاد یا پیشنهادی دارید، داخل این دفتر برای من یادداشت کنید."
من از مسافرانم می خواهم با لبخند وارد تاکسی من بشوند و خودم هم با لبخند از آنها استقبال می کنم. در فضای ماشینم این جمله را نوشته ام :

"امروز اولین روز از بقیه عمر شماست. پس تولدتان مبارک!"

من تا سال ۱۳۹۷ تعداد ۵۱ دفتر خاطره از مسافرانم به یادگار داشتم ، با بیش از یک میلیون امضا از مسافران عزیزم. سه دفتر را برای شرکت تاکسیرانی لس آنجلس فرستادم. شرکت تاکسیرانی لوس آنجلس بسیار استقبال کرد و از این دفترها به عنوان نمونه‌ای جهت آموزش دادن به نیروهای خود استفاده نمود. من همچنین به چند زبان زنده دنیا و گویش های محلی مسلط هستم تا بتوانم بهترین ارتباط را با مسافرانم داشته باشم.

من ۴۸ سال است که با عشق به شغل رانندگی مشغول هستم، چون رسالت دارم. رسالت من اینست که به مردم امید و آرامش هدیه بدهم . بعضی از یادداشت‌های مسافران در این دفاتر بسیار تاثیرگذار هستند؛ یکی از مسافران نوشته است "امروز بدترین روز زندگی من بود اما بعد از نشستن در این تاکسی و هم صحبت شدن با این راننده خوش اخلاق و مهربان امروز به بهترین روز زندگی من تبدیل شد."
حتی یکی از مسافرانم که قصد خودکشی داشت، بعد از سوار شدن در ماشین من، از این کار منصرف شده بود.

یک بار هم یک نفر با ماشین من تصادف کرد . وقتی برخورد من را دید ، گفت :

« کاش زودتر به ماشین شما می زدم تا از شما خوش رفتاری می آموختم. »
من هر شب کارنامه روزانه ام را ارزیابی می کنم تا در مسیر رشد همواره رو به جلو حرکت کنم.

توصیه من به همکارانم اینست : "کاری که توام با انگیزه و هدف باشد، خستگی ناپذیر است."
من قانون زندگی را آموخته ام و به آن پایبندم : تجربه از گذشته ، امید به آینده ، زندگی در حال همراه با بیداری کودک درون .

•  
• بخشی از زندگی و نگرش های زیبای آقای منصور خانی

داستان بعدی هم زندگینامه یکی از همکاران شماست. یک راننده خوش ذوق به نام آقای منصورخانی. ایشان به کتاب بسیار علاقه‌مند است و سعی دارد فرهنگ ارزشمند مطالعه را به دیگران هم انتقال دهد. ایشان در داخل ماشین اش کتاب‌هایی را گذاشته است، جهت هدیه دادن به مسافرانی که به مطالعه علاقه مند هستند. البته با این شرط که آنها هم بعد از مطالعه کتاب آن را به فرد دیگری هدیه بدهند. تعدادی کتاب خودش داشته و تعدادی هم دیگران که مایل بودند در این کار فرهنگی شریک باشند، در اختیار آقای خانی گذاشته اند . ایشان بخشی هم برای فروش کتاب در نظر گرفته است که هم باعث افزایش کسب درآمدش شده و هم توانسته به رسالتی که برای خود تعیین کرده ، عمل کند.
جمله جالبی که در فضای ماشین این راننده خوش ذوق توجه مسافران را به خود جلب می کند ، اینست :

"خواندن بی اندیشه بیهوده است و اندیشه بدون خواندن خطرناک . . . "
هدف آقای خانی ترویج فرهنگ کتاب خوانی در فضای مجازی است. او نام "آژا کتاب" را برای فعالیت خود انتخاب کرده و روی سقف ماشینش شعاری با این مضمون نوشته است : " با کتاب آشتی کنیم. آژا کتاب سفیر دانایی و آگاهی"

• بعد از بررسی این سه داستان می خواهم سه نکته را به عنوان نتیجه گیری به شما ارائه بدهم :

• هر روز یک گام کوچک در راستای این رسالت و به سمت تحقق خواسته تان بردارید. مهمترین قسمت برای تغییر، تغییر نگرش و بینش خود شماست.
• شاد بودن بزرگترین نعمت زندگی است ،اما شاد کردن دیگران از آن هم ارجمندتر است.